Les clients d’aujourd’hui interagissent avec les marques via une multitude de canaux – sites web, réseaux sociaux, applications mobiles, e-mails, appels téléphoniques et bien plus encore. Cette réalité multicanal génère un volume colossal de données précieuses sur les clients.
Cependant, ces données sont souvent éparpillées dans différents silos au sein de l’entreprise – CRM, ERP, call center, marketing automation, support client, etc. Résultat ? Une vision fragmentée qui nuit à l’expérience client et limite le potentiel marketing des données clients.
Unifier ses données clients devient ainsi indispensable pour mieux connaître ses cibles, proposer une expérience fluide et personnalisée sur tous les canaux, et activer des campagnes marketing percutantes. Mais par où commencer lorsqu’on parle d’unification des données ? Comment coordonner un tel projet avec vos différent services ? Avec Datatomic, découvrez étape par étape comment unifier facilement vos données clients pour en faire un véritable atout commercial.
Pourquoi unifier vos données clients ?
Avant de se lancer tête baissée, il est primordial de bien comprendre les bénéfices d’unifier ses données clients :
- Réduction des doublons : les doublons diluent la qualité des données et fausssent les analyses. L’unification permet d’éliminer les doublons et d’avoir des données « single customer view ».
- Meilleur ciblage marketing : des données unifiées et complètes permettent une segmentation et un ciblage marketing très précis.
- Personnalisation puissante : une vue 360° du client permet des communications ultra personnalisées et impactantes.
- Connaissance client approfondie : toutes les interactions sont rassemblées pour mieux comprendre les besoins et attentes des clients.
- Expérience client omnicanale : le parcours client devient fluide et cohérent quel que soit le canal utilisé.
En face, les données éparses posent de véritables défis :
- Vision partielle du client
- Messages non optimisés
- Difficulté à identifier les clients à fort potentiel
- Risque de proposition commerciale non adaptée ou déjà utilisée
Bref, unifier ses données clients s’impose comme une évidence pour mieux exploiter son capital data et mener des actions commerciales percutantes. Voyons par où commencer.
Étape 1 : Recenser vos sources de données actuelles
La diversité des interactions client sur les nombreux canaux de contact entraîne une multiplication des sources de données au sein de l’entreprise. Une premiere étape cruciale consiste à cartographier l’ensemble des sources de données aussi bien online (site web, réseaux sociaux, emailing…) qu’offline (points de vente, call center…).
Pour chaque source identifiée, évaluez :
- Le volume de données collectées
- Le type de données (déclaratives, comportementales…)
- La qualité et l’intégrité des données (doublons, données obsolètes…)
- La facilité d’exploitation des données
- Les interactions avec d’autres systèmes
- …
Cet état des lieux permettra de déterminer les sources de données clés à intégrer en priorité dans le projet d’unification des données clients.
Les données comportementales issues du marketing automation et de la navigation web sont particulièrement précieuses pour mieux comprendre et segmenter les clients dans une optique omnicanale.
Étape 2 : Choisir la bonne plateforme pour unifier vos données
Une fois les sources de données identifiées et auditées, l’étape suivante consiste à sélectionner la plateforme idéale qui permettra d’unifier vos données clients. Vous avez principalement le choix entre :
1. Le référentiel client unique (RCU)
Le RCU constitue l’outil de référence pour centraliser l’ensemble des données clients et obtenir une vue 360° des clients. Sa principale force est de réconcilier et dédupliquer les données issues de différentes sources pour constituer un profil client unique et fiable.
2. La Customer Data Platform (CDP)
Plus sophistiquée qu’un simple RCU, la CDP est la solution par excellence pour unifier ses données clients de façon continue.
Une CDP ingère en temps réel tous les flux de données clients, les organise pour en tirer des profils clients individuels complets, et les restitue à toutes les équipes pour des activations marketing ultra-ciblées.
Bref, la CDP porte l’unification des données clients à son paroxysme !
Pour choisir la solution la plus adaptée, analysez bien vos besoins et les intégrations de données disponibles. N’hésitez pas à vous faire accompagner sur ce projet stratégique et à anticiper les évolutions futures.
Étape 3 : Centraliser et intégrer les données
Une fois la plateforme technologique choisie, place à la centralisation effective des données clients ! Cette étape primordiale va transformer vos multiples silos de données en une source unique et centralisée.
Concrètement, il s’agit de :
- Collecter les données depuis les différentes sources identifiées précédemment
- Mapper les données, i.e. faire le lien entre les données des différentes sources portant sur le même client
- Intégrer ces données harmonisées dans la plateforme centralisatrice
Cette intégration repose généralement sur des API qui vont permettre la communication continue entre vos différents logiciels et systèmes pour alimenter votre référentiel client unique en temps réel.
L’accompagnement d’un expert sur ce volet stratégique vous permettra d’accélérer votre projet et de sécuriser cette étape sensible.
Étape 4 : Nettoyer et qualifier les données
Hélas, même une fois collectées et centralisées, vos données ne sont pas forcément prêtes à l’emploi. L’étape de nettoyage des données, aussi fastidieuse soit-elle, est indispensable pour éliminer les incohérences et imprécisions :
- Identification et fusion des doublons
- Correction des données erronées (fautes d’orthographe, adresses incorrectes…)
- Suppression ou anonymisation des données obsolètes
- Enrichissement des données manquantes
- Standardisation des formats de données
- …
Ce travail de fond vous permettra d’obtenir des données fiables et qualifiées, indispensables tant pour votre conformité RGPD que pour la pertinence de vos actions marketing et commerciales.
Privilégiez des solutions comme Datatomic qui intègrent nativement des fonctionnalités d’assainissement des données pour vous faire gagner un temps précieux.
Étape 5 : Mettre en place un processus de gouvernance des données
Les données clients requièrent un soin et un entretien permanent dans le respect du cadre légal. Outre la qualité des données, il est essentiel de considérer leur conformité réglementaire.
Une fois votre référentiel client unique créé, mettez en place un solide processus de gouvernance des données :
- Rédigez une politique de confidentialité conforme et facilement accessible
- Obtenez le consentement explicite de vos clients pour l’utilisation de leurs données
- Permettez aux clients de gérer leurs consentements et droits d’accès facilement
- Documentez et sécurisez vos traitements de données
- Prévoyez des procédures en cas de demandes de réclamation de clients
- Formez vos équipes aux obligations RGPD et à l’éthique client
L’objectif est d’instaurer une gouvernance des données omniprésente dans vos opérations, garante de la légitimité de vos traitements data et du respect de vos clients.
Avec sa plateforme RGPD complète, Datatomic vous propose une gestion dynamique et autonome du consentement marketing pour avoir une communication éthique avec vos clients.
Étape 6 : Exploiter les données clients avec une segmentation avancée
Vos données clients unifiées et certifiées constituent désormais un actif stratégique puissant. Vous disposez d’une mine d’informations sur les comportements de vos clients :
- Activité et historique des achats
- Navigation web et consultation de pages
- Interactions email et taux d’ouverture
- Échanges téléphoniques avec le service client
Ces données enrichies vous permettent de réaliser une segmentation très fine de votre base clients avec des critères multiples. Vous pouvez ainsi identifier précisément :
- Vos clients réguliers et fidèles
- Vos meilleurs prospects avec un fort potentiel
- Des clients insatisfaits ou en passe de churner
- Des clients sensibles aux promotions
Cibler les bons contacts au bon moment n’aura jamais été aussi facile. Vous pouvez désormais lancer des campagnes marketing ultra personnalisées sur le canal le plus adapté.
Étape 7 : Activer des campagnes marketing omnicanales
Grâce à votre base de contacts segmentée, vous pouvez maintenant activer des campagnes marketing percutantes en combinant différents canaux :
- Emailing ciblé
- Campagnes SMS
- Publicités sur les réseaux sociaux
- Recommandations sur le site web
Mesurez bien les résultats de chaque canal pour identifier les meilleures stratégies en fonction de vos segments clients.
N’oubliez pas d’optimiser continuellement vos campagnes et d’étoffer vos segments grâce aux nouvelles données générées pour toujours plus de pertinence.
En conclusion
Comme vous avez pu le constater, unifier ses données clients est un projet stratégique mais complexe nécessitant méthode et persistance.
Heureusement, des solutions existent pour vous accompagner à chaque étape de cette démarche d’unification des données ! Chez Datatomic, nous proposons une plateforme tout-en-un pour centraliser, qualifier et activer vos données clients.
Notre solution SaaS intègre nativement :
- Un référentiel client unique (RCU) pour consolider vos données en une vue 360° fiable
- Des connecteurs pour collecter facilement les données depuis toutes vos sources
- Des fonctionnalités puissantes de nettoyage et d’enrichissement des données
- Des outils de segmentation et de ciblage ultra-précis de vos clients
- La possibilité d’activer des campagnes marketing omnicanales et personnalisées
Bref, avec Datatomic, vous gagnez un temps précieux en automatisant toutes les étapes d’exploitation de la donnée client, de l’unification à l’activation de vos campagnes de communication.
N’hésitez pas à nous contacter pour découvrir comment Datatomic peut vous aider à déployer une stratégie gagnante basée sur vos données clients !
